دور بعض سمات الشخصية في الحد من الآثار السلبية للعمل الانفعالي: دراسة تحليلية في قطاع تقديم الخدمات

Abstract

ملخص: يسعى الباحثان من خلال هذه الدراسة التحليلية إلى إبراز أهم ملامح الشخصية التي يتطلبها البعد الاجتماعي للعمل ذو الطابع الانفعالي، وتصنيف الأفراد وفقا لهذه السمات، بحيث يمكن من خلال هذا التصنيف التنبؤ بمدى النجاح المهني في مراكز العمل التي تتطلب التفاعل المستمر مع الزبائن. هذه الخصائص والسمات من شأنها المساعدة في إدارة العمل الانفعالي والحد من أثاره السلبية، مما ينعكس إيجابيا على المنظمة والموظفين أنفسهم. ولذلك يؤكد الباحثان بضرورة الاهتمام والاعتماد على ما يمكن أن يقدمه المختصون في علم النفس في مجال دراسة علاقة الخدمة، من خلال إبراز دور تقييم ملامح الشخصية الأكثر تكيفا مع متطلبات ووضعيات الاتصال مع الزبائن. Abstract: In this meta-analysis, researchers attempt to highlight the most important personality traits and characteristics required by the social dimension of emotional labour, as well as the classification of individuals according to these characteristics in order to predict degree of professional success in customer service. These characteristics and traits will help to manage the emotional labour and reduce its negative impact, which will positively affect the organization and the staff itself. Therefore, the researchers emphasize the need to focus on what psychologists can provide to the field of service relationship study, highlighting the role of assessing personality traits that are more adapted to the customer service demands. Résumé: Dans cette méta analyse, les chercheurs tentent de mettre en évidence, d’une part, les traits et les caractéristiques de la personnalité les plus importants requis par la dimension sociale du travail émotionnel et d’autre part, la classification des individus en fonction de ces caractéristiques, ceci, de manière à pouvoir prévoir le degré de réussite professionnelle dans les postes qui nécessitent une interaction permanente avec le public et la clientèle. Ces traits et caractéristiques vont aider à gérer le travail émotionnel et, à réduire son impact négatif, élément qui va engendrer une répercussion positive sur l'organisation et le personnel lui-même. Par conséquent, les chercheurs soulignent la nécessité, pour les psychologues, de se concentrer sur le rôle que joue l’évaluation des traits de personnalité qui sont à même les mieux adaptés aux besoins du service à la clientèle.