أثر سمات الشخصية و الذكاء الوجداني على درجة الانهاك الانفعالي و مستوى تقييم الأداء لدى مقدمي الخدمات الفندقية

Abstract

يعد العمل في مراكز تقديم الخدمات الفندقية من الأعمال التي تتطلب التعبير عن الانفعالات الإيجابية، بحيث تهدف إلى جلب زبائن جدد والحفاظ على وفاء الزبائن الموجودين، ويتوقف رضا الزبون على المناخ الانفعالي للمقابلة، لذى فإن المنظمات تفرض على مستخدميها التحكم في انفعالاتهم السلبية. في هذا السياق تشير العديد من الدراسات أن الحد الفاصل بين المستخدم ذو الأداء العالي وذو الأداء المنخفض في مراكز التفاعل مع الزبائن يتعلق بمدى إمتلاكه لبعض سمات الشخصية وما يتمتع به من ذكاء وجداني، مما يمكنه من تفهم مشاعره وانفعالاته وكذلك مشاعر وانفعالات الزبون ليكون أكثر قدرة على التعامل مع المواقف الانفعالية وإيجاد الآليات الملائمة لمعالجة مختلف الإرغامات التي تفرضها مراكز العمل ذو الطابع الانفعالي. نحاول من خلال هذا البحث التعرف على أثر بعض سمات الشخصية والذكاء الوجداني على درجة الإنهاك الانفعالي ومستوى الأداء لدى مقدمي الخدمات بالمجموعة الفندقية "ايبيس"